工商银行马鞍山分行：上门服务 工行温度

一、工商事例描绘。银行

10月21日，马鞍门服一位中年女士来到安徽马鞍山采石支行问询署理处理银行卡暗码重置事务。山分网点大堂司理奉告客户处理暗码重置事务按规则是行上行温需求客户自己处理，此刻，工商这位客户心情非常激动，银行表明此项事务规则非常不人性化。马鞍门服大堂司理先将客户引至办公室就坐，山分并为客户倒了一杯温水，行上行温向客户耐性解说此项规则的工商建立也是为了维护账户的安全，客户心情得到缓解，银行在深化的马鞍门服交流交流后，适才了解到其父亲现在身患沉痾在医院进行医治，山分行动不便无法亲身处理，行上行温急需取款进行手术。大堂司理和运营主管在了解状况后当即上报网点负责人，并对当事人进行安慰。一起，依据相关事务处理规则，奉告当事人特事特办所需求的资料及流程，并在当日就组织作业人员供给上门服务出具契合审理要求的托付证明。终究，经过特事特办的方法，协助客户成功完结署理事务。

二、事例剖析。

该网点处于居民生活区，周边晚年客户较多。暗码遗望在晚年集体中较为遍及，网点作业人员应该对晚年客户更多的耐性和体恤，时间表现以客户为中心的服务理，经过提高服务质效，让“有温度”的服务陪同客户全程体会，不断提高客户服务满意度。该事例中，第一时间为客户供给上门服务表现的是对客户的关爱、尊重，随后一系列的查询、事务处理，表现的是站在客户视点思考问题，用真挚感动客户，赢得了客户的满意与信任，要一直秉持以“客户首选银行”为方针，以优质的金融服务赢得客户喜爱。产品有价，服务无价，真实的服务是有温度的，它表现每一处的作业中。

三、事例启示。

一是建立正确的服务理念。作为金融职业的从业者，应尽量满意特别客户集体的金融服务需求，特事特办，为客户供给人性化的服务途径，将优质的金融服务带到大众中去，饯别“您身边的银行”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，让工行的金融服务充溢温度。

二是快速呼应，高效服务。高效的交流是杰出服务的条件。在此事例中，因为事务的特别性、紧迫性，大堂司理和谐手头作业后第一时间协助客户缓解焦虑的心情，并及时供给上门服务，将处理事务所需的相关资料奉告，积极为客户排忧解难，灵敏满意客户多元化诉求。

三是特事特办，交心暖心。以客户为中心，把特事特办落实到实处。银行作为服务职业，服务是立行之本，网点作业人员为客户设身处地的考虑，第一时间提出特事特办流程，遇到问题知难而进不推诿。表现了网点“客户为尊，服务满意”的服务准则，传递了工行为公民服务的价值理念。 

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